lunes, 18 de marzo de 2013


Actualmente el factor de las redes sociales es tan potente que las empresas han creado nuevos cargos como el ya nombrado community manager los cuales deben interactuar y entender al consumidor, “enfrentarse” continuamente a clientes insatisfechos, fans enfadados, que deterioran la imagen de marca que tanto les ha costado conseguir y de pronto pasar de una relación idílica con el cliente a una pesadilla  de consecuencias impredecibles.
Estos personajes son quienes deben afrontar las crisis; pero porque estos cargos no proliferan en el mercado?...sencillo… no existe formación para este perfil; por tal razón voy a compartir con ustedes una serie de puntos clave que toda empresa debe de seguir para sortear este tipo de situaciones:
  • Mantener la calma; la improvisación y las reacciones impulsivas no son recomendables ante ningún tipo de crisis. En las redes sociales, responder de forma poco afortunada ante los rumores negativos puede potenciar el problema en segundos.
  • Tener un plan de acción pensado con anterioridad. Las decisiones deben ser tomadas una vez que se cuente con suficiente información sobre el problema.
  • Responder con fundamentos ante las críticas, y sin atacar a quien realizó el primer comentario negativo.
  • Identificar el origen de la crisis; no es bueno basarse en suposiciones. Se debe investigar a fondo el problema.
  • Si se trata de un comentario negativo, lo ideal es responderle al usuario, que está buscando una respuesta. Contactar con él fuera de las redes sociales puede ser una buena estrategia, pero aun así toda la situación y su resolución deben exponerse a través de la misma plataforma por la que se inició el conflicto. De este modo, la empresa tiene la posibilidad de hacer pública su respuesta y reivindicar su imagen frente a los consumidores.
  • Decir la verdad; abordar la crisis con humildad y honestidad.; ocultar o intentar negar aquellos datos que sean verdaderos puede ser una enorme falla que dañe la credibilidad de la marca de forma permanente. Si realmente la empresa se equivocó, es importante pedir perdón.
  • Nunca se debe intentar desligarse de la responsabilidad y echar la culpa a terceros. Unas disculpas sinceras dejarán a la marca mucho mejor parada.
  • No subestimar el problema
  • Esperar que el tema se solucione solo y que los comentarios desaparezcan sin dejar repercusión es un error tan grave como reaccionar de manera apresurada y desesperada. La audiencia estará esperando una respuesta, y no emitir ningún comentario será visto como una debilidad para sostener la posición de la marca ante las críticas.
En conclusión ninguna empresa puede salvarse del impacto masivo y potencializador de la red. En los social media existe total libertad para que cada persona diga lo que desee y, por este motivo, las empresas pueden estar más expuestas a críticas y comentarios negativos. 
Ahora; una crisis en las redes sociales no significa el fin; también existen herramientas para afrontar el problema en donde contar con planes de emergencia y mantener la calma son claves que pueden hacer la diferencia entre un altercado pasajero y una reputación dañada de forma permanente.

domingo, 17 de marzo de 2013

Continuando con la pregunta sobre ¿qué es lo que hace tan atractivas las herramientas de la Web 2.0 frente a los medios tradicionales de comunicación?, quisiera plantear un punto adicional relacionado con el concepto de líder de opinión.

Con los medios tradicionales de comunicación, el líder de opinión era aquel que tenía acceso de primera mano a la información (no todos tenían ese privilegio) y que además podía acceder a los mismos medios para transmitir su mensaje. Entonces, las "masas" adoptaban sus opiniones a partir de lo que el líder de opinión consideraba apropiado, importante, oportuno, etc. Dicho de otro modo, la posición de líder de opinión estaba reservada para unos cuantos con acceso a la información y a los medios de comunicación. El líder de opinión no era cualquiera "del común", era alguien con un estatus y una cierta posición destacada.

Pero el paradigma cambió gracias a la masificación de los medios de comunicación. Ahora cualquier persona del común (de las "masas") puede llegar a convertirse en líder de opinión en un grupo o en la misma sociedad en general porque tiene acceso a la misma información  que todos y sobre todo, porque puede producir sus propios mensajes y trasmitirlos en un menor tiempo y a una mayor cantidad de personas.  Esto quiere decir que el poder de opinar en la era digital nos aporta nuevos roles, en este caso, los líderes de opinión del común.

Por ello encuentro ahí otro factor que hace tan atractivas estas nuevas herramientas: "las masas" pueden opinar y a partir de sus mensajes pueden -con un efecto multiplicador- liderar procesos, iniciativas, movimientos, etc., cosa que antes era si no imposible, por lo menos incipiente.

Vale la pena resaltar que con mi comentario no estoy afirmando que la Web 2.0 nos haya convertido en líderes de opinión a todos, sino que facilitó y potencializó los medios para que aquellas personas con características de líder de opinión pudieran mostrarse como tal. En efecto, de acuerdo con el link http://www.elergonomista.com/marketing/mk07.html, existen algunos rasgos característicos de las personas con perfil de líder de opinión tales como la autoconfianza, el gusto por estar en contacto con los medios de comunicación, son personas críticas, analíticas, participativas, etc.

Si bien la Web 2.0 no proporciona a las personas estas caracterísiticas, por lo menos si facilita para aquellos que las poseen el hacer gala de ellas para convertirse en líderes de opinión.
  

lunes, 11 de marzo de 2013

Como seres humanos tenemos la necesidad de comunicarnos para lo cual las redes sociales sin lugar a duda han cambiado la forma en que nos comunicamos con los demás, obtenemos beneficios en cuanto a tiempo, distancia, acceso a la vida de los demás…

Pero únicamente las redes sociales  no han contribuido al conocimiento y comunicación de cada uno de nosotros con los demás asociados con  nuestras vidas “privadas” sino que también han influenciado la forma en que se trabaja, existen plataformas las cuales las empresas han diseñado y utilizado para conectar a sus empleados de una misma empresa, la red permite publicar nuevas tendencias en la organización, coordinar proyectos, publicar ofertas laborales  de reclutamiento interno, próximos eventos…Estas redes son de uso restringido solo para su personal  de la organización.

A continuación se da a conocer algunas redes sociales corporativas que pueden ser adoptadas fácilmente por las organizaciones:
Yammer: esta red social fue adquirida por Microsoft está integrada dentro de Microsoft Office, sirve tanto para compañías pequeñas como para empresas a gran escala, esta es de fácil utilización ya que tiene gran similitud con Facebook.
Uno de sus beneficios es la posibilidad de crear Networks pero su funcionalidad varía de acuerdo al precio, para una cuenta Enterprise se debe abonar U$S3 por mes, por usuario, sumando diferentes integraciones.

SocialCast: Al igual que Yammer su utilización es sencilla ya que es similar a Facebook, de sus principales funciones permite la creación de proyectos, etiquetar a los usuarios, compartir actualizaciones de estado, realizar preguntas, subir fotografías, y hasta mejorar un poco nuestro perfil.
La idea de SocialCast es poder insertar el poder de las redes sociales dentro de las empresas que quizás tienen dificultades para integrarse en redes más grandes como Facebook, brindando más opciones de seguridad.

Beezy: Es principalmente dirigida a a aquellas organizaciones que usan que usan SharePoint de forma diaria, ya que cuenta con funcionalidades básicas de una red social, pero con otras alternativas importantes como pueden ser opciones de microblogging, algo parecido a Twitter lo cual permite enviar y recibir mensajes de no más de 140 caracteres, además cuenta con una interfaz de un newsfeed (publicación de noticias) muyparecido a Facebook.
La forma de conectarse con los empleados de la compañía es por medio de grupos como una buena práctica para estructurar la información corporativa y asegurar que llegue hacia donde tiene que llegar.

Jive Social Intranet: Jive ofrece un producto en particular llamado su plataforma de negocios sociales, para lo cual su influencia ha permitido un incremento del 15 por ciento en la productividad de los empleados.
Su funcionalidad es diferente a las demás es un poco más confusa que las demás ya que tiene diferencias de utilización a comparación con los usuarios que suelen usar redes sociales tradicionales, de sus principales funciones es permitir tener la opción de compartir y encontrar rápidamente contenido lo que permite integrar a otros empleados dentro de un mismo proyecto a esta aplicación se puede acceder desde teléfonos móviles.


La posibilidad de acceder a estas redes sociales empresariales brinda grandes ventajas a la organización, una de sus principales es adquirir una herramienta como esta de comunicación a bajo costo e incrementando la rentabilidad y productividad de sus funcionarios ya que además de tener a todos sus funcionarios conectados en todo momento, permite conocer sus gustos o posibles inquietudes, permite comunicar nuevos operaciones, productos, servicios  y beneficios que ofrece la entidad, a su vez es un medio de comunicación efectivo ya que permite la interacción de toda la organización

jueves, 7 de marzo de 2013



El voz a voz siempre ha sido una de las estrategias más beneficiosas para las empresas ya que se constituye  como una herramienta de venta a través de las opiniones de personas que hayan interactuado con algún producto o servicio previamente.

Actualmente gracias a internet y a las redes sociales este "voz a voz" se han convertido en un componente fundamental como estrategia de mercadeo para muchas empresas; lo que no necesariamente será siempre lo más favorable; un muy buen ejemplo de esto sería un caso como el de Starbucks en Argentina en donde, una palabra mal utilizada en las redes sociales hizo tambalear la reputación de la compañía; ellos publicaron en las cuentas de la empresa de Twitter y Facebook lo siguiente: "Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales". Lo que genero de inmediato  críticas por parte de sus usuarios ya que reprobaron a la empresa por 'disculparse' por usar insumos nacionales en vez de extranjeros, es decir los usuarios Argentinos entendieron el mensaje publicado en las redes sociales de la compañía como si los productos hechos en Argentina constituyeran una 'falta de respeto' hacia el consumidor. 

Otra lección para las empresas que se puede extraer de este caso es que el puesto de Community Manager al día de hoy tiene mucha importancia , aun cuando muchas empresas lo toman casi como un juego y le dan una importancia menor a la que debe tener; quien realicé esta función debe ser el encargado de administrar la masa de comunidad y crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, además de monitorear  acciones y crear estrategias de comunicación digital.

Así pues, "Un simple error de redacción y comunicación" como se quiso hacer ver derivó en un caso que se propagó por todos los medios, generando enojo y disconformidad entre los usuarios y dándole a la empresa un claro margen para el desprestigio.
Ejemplo de este tipo hay muchos y de todo tipo de empresas  (Nestle, United Airlines, Jet Blue entre otras); en conclusión y como receptores activos la opinión a través de internet se potencializa tanto al grado que podría fácilmente acabar con la rentabilidad, posición y/o reputación de cualquier marca, o empresa a continuación  les comparto el  link:



Uno de los aspectos que más me llama la atención sobre el boom de la Web 2.0 es su inmenso poder de convocatoria. Me pregunté ¿a qué se debe este fenómeno, es decir, cuáles son los aspectos que marcan la diferencia entre lo que piensan "las masas" de los medios tradicionales (radio, prensa, televisión) y los medios de la Web 2.0?

Considero que existen varios factores diferenciadores, entre los cuales cabe citar la satisfacción de necesidades de nivel superior de acuerdo con la pirámide de Maslow.

Siguiendo el artículo “Can online communities satisfy Maslow’s hierarchy of needs?”publicado en Cap&Design Magazine y citado en el link http://sergimateo.com/los-social-media-y-la-piramide-de-necesidades-de-maslow/, considero que el primer factor diferenciador que atrae a las masas más hacia la Web 2.0 es la satisfacción de tres niveles de las necesidades según la pirámide de Maslow. Para mayor ilustración, aquí la pirámide:

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En mi opinión, a través de la Web 2.0 las personas sienten cubiertas sus necesidades de Aceptación, Estima y Autorrealización, y los medios tradicionales no proveen esta satisfacción. Gracias a herramientas como Facebook, Blogger, MySpace, etc., las masas desarrollan relaciones fuertes de amistad y afecto (nivel de aceptación); también pueden potencializar sentimientos de que otros los respetan y así se pueden autorreconocer (nivel de estima). En este punto, si una persona puede publicar su opinión abiertamente y ésta tiene acogida por su grupo social, pues se desarrollará un sentimiento de reconocimiento de los otros y del propio sujeto. Son estas cosas que los medios tradicionales no pueden proveer a "las masas". 

En resumen, considero que uno de los puntos críticos del poder de las masas en la Web 2.0 y por la cual ésta es tan atractiva para el común de las personas, es porque democratiza el acceso a la información así como la oportunidad de opinar, generando un vínculo fuerte porque la persona se siente partícipe en la construcción de los contenidos de dichos medios de comunicación.

miércoles, 6 de marzo de 2013



La información que recibimos a través de medios comunicación, como la prensa fue catalogada en un artículo en la página http://lacomunidad.elpais.com en el año 2011 como "una marioneta controlada por el gobierno" afirmación con la que estoy totalmente de acuerdo y que la extendería a mi parecer a la televisión y radio.
Aun,  en la actualidad con todos los avances tecnológicos los medios de comunicación tradicionales (prensa, radio y televisión)  se encuentran sometidos a una serie de condicionantes que afectan al tratamiento y difusión de la información; es decir vemos lo que quieren que veamos; escuchamos lo quieren que escuchemos para finalmente hacer lo que quiere que hagamos. Esta situación ha llegado a un punto en la que gracias a la INTERNET y a los sistemas de información digital  las masas podemos QUITARNOS LA VENDA DE LOS OJOS para analizar la realidad según nuestro parecer; es decir podemos ver, analizar y opinar sobre las infinitas cara de la moneda y proceder conforme a nuestra convicción y no a la de unos pocos.

A continuacion les relaciono el link
http://lacomunidad.elpais.com/rakel-p-g/2011/2/18/la-prensa-marioneta-controlada-el-gobierno

martes, 5 de marzo de 2013

"Ahi radica el verdadero poder de los medios masivos: son capaces de redefinir la normalidad"

La masificación de los medios de comunicación representó un giro en la forma de concebir la interacción en los procesos comunicacionales. Anteriormente, se concebía la comunicación en un sentido unidireccional, en donde el receptor asumía un rol pasivo recibiendo el mensaje, pero sin poder retroalimentar al emisor y lógicamente, sin poder modificar el contenido del mensaje. 

Pero como lo dice la frase con la cual damos inicio a nuestro blog, el poder de los medios estriba en la capacidad de romper paradigmas. 

Por ejemplo la Web 2.0 ha roto los paradigmas de la comunicación en muchos aspectos incluyendo, entre otros: el concepto de líderes de opinión, generando una modificación de los comportamientos de las personas e incluso generando una "responsabilidad obligada" por parte de los medios de comunicación tradicionales, pues su audiencia ahora tiene la oportunidad de expresarse frente a los mensajes transmitidos por los primeros, seleccionando aquellos con los cuales se siente identificado, o castigando los que considera inapropiados de acuerdo con su visión del mundo. 

En ese blog, nos gustaría compartir opiniones, documentos, inquietudes acerca cómo intrnet ha generado un cambio total en el paradigma sobre el poder de opinión en las masas. Bienvenidos sus comentarios