Actualmente el factor de las redes sociales es tan potente que las empresas han creado nuevos cargos como el ya nombrado community manager los cuales deben interactuar y entender al consumidor, “enfrentarse” continuamente a clientes insatisfechos, fans enfadados, que deterioran la imagen de marca que tanto les ha costado conseguir y de pronto pasar de una relación idílica con el cliente a una pesadilla  de consecuencias impredecibles.

Estos personajes son quienes deben afrontar las crisis; pero porque estos cargos no proliferan en el mercado?...sencillo… no existe formación para este perfil; por tal razón voy a compartir con ustedes una serie de puntos clave que toda empresa debe de seguir para sortear este tipo de situaciones:

• Mantener la calma; la improvisación y las reacciones impulsivas no son recomendables ante ningún tipo de crisis. En las redes sociales, responder de forma poco afortunada ante los rumores negativos puede potenciar el problema en segundos.

• Tener un plan de acción pensado con anterioridad. Las decisiones deben ser tomadas una vez que se cuente con suficiente información sobre el problema.

• Responder con fundamentos ante las críticas, y sin atacar a quien realizó el primer comentario negativo.

• Identificar el origen de la crisis; no es bueno basarse en suposiciones. Se debe investigar a fondo el problema.

• Si se trata de un comentario negativo, lo ideal es responderle al usuario, que está buscando una respuesta. Contactar con él fuera de las redes sociales puede ser una buena estrategia, pero aun así toda la situación y su resolución deben exponerse a través de la misma plataforma por la que se inició el conflicto. De este modo, la empresa tiene la posibilidad de hacer pública su respuesta y reivindicar su imagen frente a los consumidores.

• Decir la verdad; abordar la crisis con humildad y honestidad.; ocultar o intentar negar aquellos datos que sean verdaderos puede ser una enorme falla que dañe la credibilidad de la marca de forma permanente. Si realmente la empresa se equivocó, es importante pedir perdón.

• Nunca se debe intentar desligarse de la responsabilidad y echar la culpa a terceros. Unas disculpas sinceras dejarán a la marca mucho mejor parada.

• No subestimar el problema

• Esperar que el tema se solucione solo y que los comentarios desaparezcan sin dejar repercusión es un error tan grave como reaccionar de manera apresurada y desesperada. La audiencia estará esperando una respuesta, y no emitir ningún comentario será visto como una debilidad para sostener la posición de la marca ante las críticas.

En conclusión ninguna empresa puede salvarse del impacto masivo y potencializador de la red. En los social media existe total libertad para que cada persona diga lo que desee y, por este motivo, las empresas pueden estar más expuestas a críticas y comentarios negativos. 
Ahora; una crisis en las redes sociales no significa el fin; también existen herramientas para afrontar el problema en donde contar con planes de emergencia y mantener la calma son claves que pueden hacer la diferencia entre un altercado pasajero y una reputación dañada de forma permanente.