El
voz a voz siempre ha sido una de las estrategias más beneficiosas para las
empresas ya que se constituye como una herramienta de venta a
través de las opiniones de personas que hayan interactuado con algún producto o
servicio previamente.
Actualmente gracias
a internet y a las redes sociales este "voz a voz" se han convertido
en un componente fundamental como estrategia de mercadeo para muchas empresas;
lo que no necesariamente será siempre lo más favorable; un muy buen
ejemplo de esto sería un caso como el de Starbucks en Argentina en donde, una
palabra mal utilizada en las redes sociales hizo tambalear la reputación de la
compañía; ellos publicaron en las cuentas de la empresa de Twitter y Facebook
lo siguiente: "Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de
stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales".
Lo que genero de inmediato críticas por parte de sus usuarios ya que reprobaron
a la empresa por 'disculparse' por usar insumos nacionales en vez de
extranjeros, es decir los usuarios Argentinos entendieron el mensaje publicado
en las redes sociales de la compañía como si los productos hechos en Argentina
constituyeran una 'falta de respeto' hacia el consumidor.
Otra
lección para las empresas que se puede extraer de este caso es que el
puesto de Community Manager al día de hoy tiene mucha importancia , aun cuando
muchas empresas lo toman casi como un juego y le dan una importancia menor a la
que debe tener; quien realicé esta función debe ser el encargado de
administrar la masa de comunidad y crear, analizar, entender y direccionar la
información producida para las redes sociales, además de monitorear acciones y crear estrategias de
comunicación digital.
Así
pues, "Un simple error de redacción y comunicación" como se quiso
hacer ver derivó en un caso que se propagó por todos los medios, generando
enojo y disconformidad entre los usuarios y dándole a la empresa un claro
margen para el desprestigio.
Ejemplo de este
tipo hay muchos y de todo tipo de empresas (Nestle, United Airlines,
Jet Blue entre otras); en conclusión y como receptores activos la opinión
a través de internet se potencializa tanto al grado que podría fácilmente
acabar con la rentabilidad, posición y/o reputación de cualquier marca, o
empresa a continuación les
comparto el link:
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